Mehr Erfolg durch Kundenfeedback – Tipps und Vorteile für Ihr Unternehmen.

Wie Kundenfeedback eingeholt wird

Kundenfeedback kann auf verschiedene Weisen zu Ihnen gelangen, oft ohne dass Sie aktiv danach fragen:

• Mündliches Feedback: Kunden äussern ihre Meinung direkt im Gespräch. Vielleicht sagt jemand: „Der Cappuccino war heute nicht so gut wie sonst.“ Das ist Feedback in seiner einfachsten Form.

• Öffentliche Bewertungen: Plattformen wie Google oder TripAdvisor sind voll von Bewertungen, die Ihre Kunden hinterlassen. Diese Bewertungen können sowohl positiv als auch negativ sein und haben direkten Einfluss auf Ihren Ruf.

Vorteile von Kundenfeedback

Nun wechseln wir die Perspektive und betrachten das Ganze aus der Sicht eines Unternehmers. Welche Vorteile hat es für Sie, wenn Sie aktiv Kundenfeedback einholen und nutzen?

Es gibt viele Vorteile, wenn man aktiv auf Kundenfeedback achtet und dieses in die Geschäftsstrategie einfliessen lässt:

Verbesserte Kundenzufriedenheit

Indem Sie auf das Feedback Ihrer Kunden hören, können Sie deren Bedürfnisse besser verstehen und erfüllen. Das führt zu höherer Zufriedenheit und stärkt die Beziehung zu Ihren Kunden.

Früherkennung von Problemen

Feedback ermöglicht es Ihnen, Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben, bevor sie zu grösseren Schwierigkeiten oder negativen Bewertungen führen. Das schützt nicht nur Ihren Ruf, sondern sorgt auch für einen reibungsloseren Betrieb.

Gezielte Verbesserungen

Durch die systematische Sammlung und Analyse von Feedback wissen Sie genau, welche Bereiche Ihrer Produkte oder Dienstleistungen verbessert werden müssen. Diese gezielten Verbesserungen tragen dazu bei, die Qualität und den Wert Ihres Angebots zu erhöhen.

Stärkere Kundenbindung

Wenn Kunden sehen, dass ihr Feedback ernst genommen und in Verbesserungen umgesetzt wird, fühlen sie sich wertgeschätzt und bleiben Ihrem Unternehmen treu. Dies führt zu einer stärkeren Kundenbindung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihr Unternehmen weiterempfehlen.

Theorie hinter Kundenfeedback

Es gibt 4 Befragungsmethoden die eingesetzt werden können um Kundenfeedback systematisch einzuholen.

• Voice of the Customer (VoC)
  Voice of the Customer (VoC) erfasst und analysiert das Feedback der Kunden, um Einblicke in deren Bedürfnisse, Erwartungen und Zufriedenheit zu gewinnen. VoC-Daten werden genutzt, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

• Customer Satisfaction Score (CSAT)
  Der Customer Satisfaction Score (CSAT) erfasst die Zufriedenheit der Kunden mit einem bestimmten Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion. Die Bewertung erfolgt typischerweise auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 für „sehr unzufrieden“ und 5 für „sehr zufrieden“ steht.

• Net Promoter Score® (NPS®)
  Der Net Promoter Score® (NPS®) misst die Wahrscheinlichkeit, mit der Kunden ein Unternehmen oder ein Produkt weiterempfehlen würden. Die Skala reicht von 0 bis 10, wobei 0 „sehr unwahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ bedeutet. Kunden werden als Promotoren, Passive oder Detraktoren kategorisiert. Net Promoter Score® (NPS®) sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., und Fred Reichheld. Net Promoter ScoreSM und Net Promoter SystemSM sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., NICE Systems, Inc., und Fred Reichheld.

• Customer Effort Score™ (CES™)
  Der Customer Effort Score™ (CES™) misst, wie viel Aufwand Kunden betreiben müssen, um ein Problem zu lösen oder eine Anfrage zu bearbeiten. Eine niedrigere Punktzahl deutet auf einen geringeren Aufwand und eine bessere Kundenerfahrung hin.

Kurze Zusammenfassung

Kundenfeedback ist ein unschätzbares Werkzeug für jedes Unternehmen. Es ermöglicht Ihnen, die Bedürfnisse Ihrer Kunden besser zu verstehen, Probleme frühzeitig zu erkennen und gezielte Verbesserungen durchzuführen. Indem Sie auf das Feedback Ihrer Kunden hören und darauf reagieren, können Sie die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kunden steigern und Ihr Unternehmen erfolgreich weiterentwickeln.