Mit negativem Feedback richtig umgehen.

In unserem letzten Beitrag haben wir die Geschichte von Lucca vorgestellt, einem Immobilienverwalter, der durch positives Feedback neue Motivation gefunden hat. Lesen Sie hier, wie alles begann.

Nun geht die Geschichte weiter: Lucca sammelt systematisch Feedback. Das Feedback-Tool benachrichtigt ihn sofort, wenn negatives Feedback eingeht. Während positives Feedback motivierend auf dein Team wirkt, kann negatives Feedback belastend sein. Um dies zu bewältigen, möchte Lucca sein Team schulen.

Lucca schult sein Team im Umgang mit negativem Feedback

Lucca weiss, dass der richtige Umgang mit negativem Feedback die Qualität ihrer Arbeit und die Zufriedenheit der Kunden verbessert. Deshalb führt er ein Schulungsprogramm ein.

1. Aktiv Feedback suchen

Aktiv nach Feedback zu fragen ist wichtig. Ein Feedback-Tool, das sofort Benachrichtigungen sendet, hält das Team informiert. Online-Tools wie BrandMentions, Reputology und ReviewTrackers helfen ebenfalls. Auch kostenlose Tools wie Social Mention oder Google Alerts sind nützlich.

Praxisbeispiel: Das Team erhält Echtzeit-Benachrichtigungen bei negativem Feedback und kann schnell reagieren.

2. Genau zuhören

Bei negativem Feedback ist genaues Zuhören entscheidend. Der Inhalt der Kritik sollte verstanden werden, unabhängig davon, wie sie formuliert ist. Aus der Kritik kann gelernt und Verbesserungen abgeleitet werden.

Praxisbeispiel: Ein Mieter beschwert sich über laute Bauarbeiten. Es wird genau zugehört, um die Umstände zu verstehen. Dann wird geplant, ob die Arbeiten verschoben werden können.

3. Persönliche Ansprache

Den Kunden mit Namen anzusprechen zeigt, dass man die Kritik ernst nimmt. Auf Details im Feedback einzugehen und den Kunden direkt anzusprechen schafft eine persönliche und respektvolle Kommunikation.

4. Emotionen kontrollieren

Ruhig bleiben, Emotionen aussen vor lassen und sachlich reagieren ist wichtig. Unberechtigte Kritik kann frustrierend sein, aber professionell zu bleiben und keine wütenden Antworten zu geben, ist entscheidend.

5. Schnelle Reaktion

Eine schnelle Reaktion auf negatives Feedback ist entscheidend. Gut über die Antwort nachzudenken ist wichtig, aber nicht zu lange zu warten, zeigt, dass das Feedback ernst genommen wird.

Praxisbeispiel: Eine Beschwerde wird innerhalb von 24 Stunden beantwortet und sofortige Unterstützung angeboten.

6. Nicht auf Rechthaberei bestehen

Manchmal sind Beschwerden nicht gerechtfertigt. Es ist wichtig, nicht rechthaberisch zu sein und stattdessen eine konstruktive und lösungsorientierte Haltung einzunehmen.

Praxisbeispiel: Ein Kunde beschwert sich über eine vermeintlich unzureichende Reparatur. Statt die Position zu verteidigen, wird eine erneute Inspektion angeboten.

7. Perspektivenwechsel und Empathie zeigen

Sich in die Lage des Kunden zu versetzen und die Perspektive des Kunden zu verstehen, ist entscheidend. Empathie zu zeigen, indem man respektvoll und ehrlich antwortet, hilft ebenfalls.

Praxisbeispiel: Überlegt wird, wie man sich fühlen würde, wenn man in der Situation des Kunden wäre. Die Antwort wird empathisch formuliert, Verständnis für die Unannehmlichkeiten des Kunden wird ausgedrückt und versichert, dass das Problem schnellstmöglich behoben wird.

8. Sich entschuldigen

Eine ehrliche Entschuldigung kann viel bewirken. Es ist wichtig, sich für Fehler zu entschuldigen und Verantwortung zu übernehmen.

9. Kleine Gesten der Wiedergutmachung

Ein kleines Geschenk kann helfen, die Situation zu beruhigen. Rückerstattungen oder Gratisprodukte können das Vertrauen des Kunden zurückgewinnen.

Praxisbeispiel: Einem verärgerten Mieter wird nach dem Gespräch eine persönliche Karte mit einer Entschuldigung gesendet.

10. Ursachenanalyse und Problemlösung

Negatives Feedback ist eine Chance zur Verbesserung. Die Ursachen der Probleme zu erkennen und diese zu beheben, ist wichtig, um zukünftige negative Bewertungen zu vermeiden.

11. Nachfassen und Sicherstellen der Zufriedenheit

Nach der Problemlösung ist es wichtig, nachzufassen. Das Team sollte sicherstellen, dass der Kunde wirklich zufrieden ist und fragen, ob noch etwas getan werden kann.

Gemeinsame Nachbesprechungen

Regelmässige Nachbesprechungen fördern den Austausch und sorgen dafür, dass das Team von Lucca aus dem Feedback lernt und sich kontinuierlich verbessert. Das erhaltene Feedback wird gemeinsam durchgegangen und diskutiert, wie auf die Kritik reagiert und Verbesserungen umgesetzt werden können.