Zwischen Zahl und Wahrheit: Was CSAT misst – und was nicht
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) gehört zu den beliebtesten Metriken im Kundenservice. Verständlich: Er ist leicht erhoben, schnell ausgewertet und liefert ein klares Signal.
„Wie zufrieden waren Sie mit der Beratung?“ – Eine simple Frage, eine Skala von 1 bis 5, fertig.
Doch was sagt diese Zahl wirklich aus? Und vor allem: Was sagt sie nicht?
Was CSAT gut kann
CSAT eignet sich hervorragend, um die Qualität einzelner Kontaktpunkte sichtbar zu machen. Er zeigt, ob ein Gespräch, eine Lieferung oder ein Prozess aus Sicht der Kundin funktioniert hat – oder eben nicht.
Er ist hilfreich, um Trends zu erkennen, etwa nach Prozessumstellungen oder im Vergleich zwischen Teams. Auch in der Mitarbeiterführung kann CSAT ein Instrument sein: nicht zur Kontrolle, sondern als Anlass zum Gespräch.
Und schliesslich: Wenn CSAT-Werte auffällig sinken, ist das ein wertvolles Frühwarnsignal. Oft kommt es vor dem eigentlichen „Knall“ – vor Beschwerden, vor Abwanderung, vor öffentlichen Bewertungen.
Wo CSAT an Grenzen stösst
Die Stärke des CSAT ist zugleich seine Schwäche: Er bleibt punktuell. Er verrät nichts über Loyalität, nichts über emotionale Bindung, nichts über das grosse Ganze. Ein zufriedener Kunde ist nicht automatisch ein bleibender Kunde.
Noch gravierender: Der CSAT-Wert allein sagt nichts über die Gründe hinter der Bewertung. Er zeigt: „Hier ist etwas nicht gut gelaufen.“ Aber nicht: „Warum genau?“ Und damit fehlen die Ansatzpunkte für echte Verbesserung.
In komplexen Serviceprozessen, bei vielschichtigen Kundenreisen oder bei Produkten mit längeren Nutzungszyklen ist CSAT ohnehin überfordert. Eine einzige Zahl kann hier keine differenzierte Bewertung abbilden.
Warum das Warum entscheidend ist
Gerade hier beginnt echtes Zuhören. Direkt nach der Skalenfrage lohnt sich der Blick hinter die Zahl. Nicht mit einem Fragebogen voller Checkboxes – sondern mit einer einzigen offenen, ehrlichen Nachfrage:
„Was hat Ihnen an der Beratung gefehlt?“
„Was war hilfreich – und was nicht?“
„Gab es etwas, das Sie überrascht hat – im positiven oder negativen Sinn?“
Solche Fragen öffnen den Raum für Antworten, die kein Score allein liefern kann. Sie machen Kundenerlebnisse verständlich – nicht nur messbar.
Denn: Nicht alles muss gemessen werden. Aber verstanden.
Wie wir bei Rezendo mit CSAT arbeiten
In unserem KI-gestützten Feedbacktool nutzen wir den CSAT dort, wo er am sinnvollsten ist:
Direkt nach einem Kontaktpunkt, z. B. nach einer Beratung, einem Supportfall oder einer Lieferung. Der Score gibt eine schnelle Orientierung – ein klares, niedrigschwelliges Signal.
Doch damit ist es nicht getan.
Unser KI-Interviewer fragt nach. Qualitativ. Direkt im Chat. Ohne Umwege.
Er will nicht nur wissen, wie zufrieden jemand war – sondern warum.
Das bedeutet:
– Wir erfassen nicht nur die Bewertung, sondern auch die Begründung.
– Wir verstehen, was konkret gut oder schlecht erlebt wurde.
– Wir erkennen Muster über viele Rückmeldungen hinweg.
Das Ergebnis: Aus einem eindimensionalen CSAT wird ein echter, verstehbarer Qualitätsindikator.
Nicht bloss eine Zahl pro Kontaktpunkt – sondern eine nachvollziehbare Rückmeldung, die zeigt, wo genau angesetzt werden muss.
Sie wollen mehr herausfinden?
Wir beraten Sie gerne.