Zwischen Zahl und Loyalität: Was der NPS misst – und was nicht
Der Net Promoter Score (NPS) wurde 2003 von Bain & Company gemeinsam mit Fred Reichheld entwickelt – als einfache, aber wirkungsvolle Methode, um Kundenloyalität messbar zu machen.
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen würden?“
Eine einzige Frage, eine Skala von 0 bis 10. Aus den Antworten entsteht ein Score zwischen –100 und +100.
Was der NPS gut kann
Der NPS ist mehr als nur eine Kennzahl – er ist ein Indikator für Loyalität. Wer eine 9 oder 10 gibt, ist nicht nur zufrieden, sondern empfiehlt aktiv weiter. Wer eine 6 oder weniger vergibt, war klar enttäuscht.
Richtig eingesetzt, kann der NPS:
Aufzeigen, wie stark die emotionale Bindung zur Marke ist
Frühzeitig Entwicklungen erkennen – auch vor konkreten Beschwerden
Standorte, Teams oder Angebote untereinander vergleichbar machen
Den Blick über einzelne Touchpoints hinaus auf das Gesamterlebnis lenken
Als Benchmark genutzt werden – innerhalb der Branche oder über Zeit hinweg
Wo der NPS an Grenzen stösst
Der Score allein beantwortet keine „Warum“-Fragen. Er sagt: „Da ist etwas“, aber nicht: „Was genau war’s?“ Ohne die offene Anschlussfrage fehlt der Kontext – und damit auch der Anknüpfungspunkt für Verbesserungen.
Zudem hängt der NPS stark vom Antwortverhalten ab:
Kulturen, in denen hohe Zahlen nur zögerlich vergeben werden
Kundengruppen, die selten Rückmeldung geben
Oder einfach: zu kleine Stichproben, bei denen Einzelmeinungen das Gesamtbild verzerren
Als Faustregel gilt:
Weniger als 30 Rückmeldungen in einer Auswertung? Dann Vorsicht bei der Interpretation. Ein einzelnes Extrem kann den Score stark verschieben.
Warum ist die Folgefrage wichtig?
Die NPS-Methode sieht eine offene Zusatzfrage vor – doch sie wird oft vernachlässigt. Und noch seltener richtig ausgewertet.
Dabei liegt genau dort der Schlüssel:
„Was war der Hauptgrund für Ihre Bewertung?“
Diese Frage öffnet den Raum für konkrete Rückmeldungen – jenseits der Zahl.
Mit Rezendo gehen wir noch einen Schritt weiter. Unsere KI-gestützten Interviews greifen diesen Moment auf und führen ihn weiter – offen, empathisch, direkt im Chat.
Wie wir bei Rezendo mit dem NPS arbeiten?
Wir nutzen den NPS gezielt: als Startpunkt.
Der Score zeigt, wo wir hinschauen müssen. Die echte Erkenntnis entsteht im Dialog.
Unser KI-Interviewer fragt nach – nicht oberflächlich, sondern so, dass echte Einblicke entstehen:
Was hat überzeugt – oder enttäuscht?
Wo entstehen Begeisterung oder Frust?
Welche Muster ziehen sich durch die Rückmeldungen?
So wird aus einem isolierten NPS-Wert eine durchdachte Analyse.
Nicht nur ob jemand empfiehlt, sondern warum. Und: was verbessert werden kann.
Denn: Eine Zahl reicht nicht. Bindung entsteht erst, wenn wir zuhören.
Sie wollen mehr herausfinden?
Wir beraten Sie gerne.